Protección al Usuario

GUÍA DEL USUARIO ATENCION Y SOLUCION DE RECLAMACIONES, QUEJAS O DENUNCIAS.

Objetivo: Brindar a los Asociados y clientes el servicio y atención personalizada para la recepciones de quejas y solución oportuna de denuncias y reclamaciones, sobre cada uno de productos y servicios ofertados por la Asociacion Duarte de Ahorros & Prestamos (ADAP).

En adición a los derechos conferidos en la Constitución de la República Dominicana, la Ley Monetaria y Financiera y otras leyes y lo establecido en  el Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros, modificado por la Primera Resolución dictada por la Junta Monetaria en fecha 5 de febrero del 2015  , toda persona física o jurídica que utilice los servicios o adquiera  los productos de la Asociación Duarte de Ahorros & Préstamos, en lo adelante (“ADAP”), conforme a la legislación vigente y a lo establecido en la Ley Monetaria y Financiera, y para el disfrute de estos derechos, deberá:

Derechos de los Usuarios:

  • Obtener de la ADAP el o los documentos, donde se establezcan los términos y condiciones del producto o servicio en su forma originalmente pactada.
  • Recibir el producto o servicio financiero que ha contratado, en la forma y condiciones pactadas.
  • Obtener toda la información expresa, detallada y adecuada sobre los diferentes productos o servicios, con todas las especificaciones relativas a los costos y los precios de los mismos.
  • Obtener las informaciones sobre todas las consecuencias que se deriven del incumplimiento y del no pago de lo acordado en las condiciones y plazos establecidos, así como de todas y cada una de las modificaciones posterior a su contratación que se realicen en sus relaciones contractuales, ya sean éstas ocasionadas por condiciones del mercado o expresamente establecidas por la Administración Monetaria y Financiera.
  • Presentar sus quejas, reclamaciones y denuncias ante la ADAP, cuando consideren que una acción u omisión vulnere o afecte sus derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales que correspondan según el caso, sin que ello conlleve pago por este servicio.
  • Solicitar y Obtener en cualquier momento, información sobre el estado de su reclamación, sin que para ello tenga que efectuar pago alguno, ante la ADAP o la Superintendencia de Bancos. Salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos;
  • Solicitar la modificación o finalización de un servicio por la misma vía en que fue convenido;
  • Obtener la rectificación inmediata de las situaciones que originaron la reclamación, cuando los resultados le sean favorables;
  • Obtener las informaciones que sobre él son reportadas por las entidades de intermediación financiera y cambiaria a la Central de Riesgo de la Superintendencia de Bancos y burós de crédito y cualquier registro de información existente, sea público o privado, con excepción de las limitaciones legales establecidas;
  • Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del Usuario, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan; y,
  • Obtener la liberalización de las garantías constituidas a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando corresponda.

Obligaciones de los usuarios de los servicios financieros:

  • Canalizar sus reclamaciones y denuncias ante la ADAP o la Superintendencia de Bancos, según corresponda, en la forma y plazos establecidos.
  • 2.- Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato bancario según lo pactado entre ambas partes.
    • La interposición de un reclamo, queja o denuncia frente a la ADAP o por ante la Superintendencia de Bancos, no exime al reclamante de cumplir con sus obligaciones de pagar  por concepto de consumos o de servicios, los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier  otro cargo que haya contratado expresamente con la ADAP.
    • Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamación cualquier hecho en que un cliente de una entidad de intermediación financiera considere que ésta ha violado, en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que han sido vulnerados sus derechos.
    • Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.
    • Reclamaciones ante la ADAP, Los usuarios tienen tres vías para realizar sus reclamaciones, frente a la ADAP, las cuales son:
      • Presentándose de forma física en cualquiera de nuestras Sucursales en horario de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, y Sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p. m.
      • Vía Telefónica a cualquiera de los Teléfonos y extensiones de nuestras Oficinas.
      • Vía el correo electrónico proteccionalusuario@adap.com.do

Pasos a Seguir:

2.4.1. De Forma Fisica:

  • Dirigirse al Departamento de Protección al Usuario de la ADAP, en su defecto a cualquiera de su representante de Servicios.
    • Reclamaciones que hayan sido presentadas previamente por ante un tribunal judicial y se encuentren pendientes de sentencia definitiva.
    • Reclamaciones que no sean realizadas por el usuario titular del servicio o su representante legal, debidamente acreditado.
    • Reclamaciones presentadas fuera del plazo establecido.
    • Reclamaciones realizadas a entidades no reguladas por la Ley, cuando éstas no correspondan a captaciones de recursos.